ENEDIS

La prévenance client à l’heure de l’intelligence artificielle

ENEDIS

Enedis est une entreprise de service public, gestionnaire du réseau de distribution d’électricité qui développe, exploite, modernise le réseau électrique et gère les données associées. Indépendante des fournisseurs d’énergie chargés de la vente et de la gestion du contrat d’électricité, Enedis réalise les raccordements, le dépannage, le relevé des compteurs et toutes interventions techniques. Enedis exploite un réseau électrique d’1,3 million de km qui dessert 35 millions de clients en France métropolitaine.

Le contexte du défi

La relation avec les clients est historiquement ancrée dans l’ADN d’Enedis et constitue un enjeu crucial. A l’heure du numérique et des nouveaux outils qui l’accompagnent, l’entreprise accélère le développement de services innovants afin d’apporter encore plus de réactivité et de satisfaction en réponse aux attentes et besoins des clients.

Problème(s) à résoudre

L’interruption de fourniture d’électricité peut être la conséquence d’un incident sur le réseau électrique (use-case 1) ou être programmée pour raison de maintenance (use-case 2). En situation d’incident, le client peut être tenu informé via l’application mobile « Enedis à mes côtés » ou contacter le Centre d’Appel Dépannage. Dans le cas de travaux programmés, la prévenance client s’opère par l’envoi d’un courrier qui fixe, trois semaines avant la réalisation du chantier, le jour, la plage et la durée de l’intervention.

Face aux situations précédemment décrites, comment améliorer l’échange et le dialogue en temps réel avec les clients tout en intégrant le plus finement possible toute évolution significative liée à ces interventions ? Comment s’adapter aux données recueillies en apprenant de nos clients afin de personnaliser l’expérience qu’ils vivent ?

Données d’entrées et matériel

Le recours aux technologies conversationnelles constitue une piste prometteuse pour challenger ce sujet. La reconnaissance du langage verbal écrit permet une grande réactivité et renforce la démarche apprenante. A vous d’imaginer la suite !

Un atelier sera proposé avant DRIM’in Saclay afin de partager autour des processus mis en jeu dans ces deux use-cases en présence de salariés Enedis qui les pilotent.

Partenariats recherchés

Une équipe pluridisciplinaire qui intègre des acteurs tels que : PME, startup, laboratoire, chercheurs ou étudiants

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2018-03-06T11:06:22+00:00